自今年起内地进入疫后阶段,内地旅客亦终于可以再次出境旅游,其中香港和澳门是不少团体游和个人游的首选目的地。惟并不是每位到澳门游玩的都是豪博「大客」,当中不乏于疫情前已经存在的劣质低价旅行团,如今该乱象正死灰复燃。据香港及澳门传媒报导,近期不少来自内地的低价旅行团,来到港澳两地后却被安排食「两餸饭」,又被带到如仓库等场所花上不少时间诱逼购物,更甚是对当地居民造成困扰等,而两地政府有关部门似乎暂未有彻底解决问题的对策。直至日前,内地国家文化和旅游部终于「出手」,发布《关于进一步规範旅游市场秩序的通知》,重点打击不合理低价游等乱象,进一步规範旅游市场秩序。
文旅部指,目前旅游市场整体运行平稳有序,逐步呈现复甦发展的良好势头。惟不合理低价游、导游辱骂游客、强迫购物等现象有所抬头,严重干扰正常市场秩序,严重影响旅游业整体形象。在旅游市场恢复发展的关键时期,亟须加强市场秩序综合治理,保障游客合法权益,有效增强市场预期。文旅部要求各地要统一思想,要扎实开展旅游市场秩序整治,集中打击高频违法经营行为,坚决遏制不合理低价游苗头和市场乱象扩散势头。
文旅部并提出五项要求,包括规範旅行社经营行为、提升导游服务质量、严厉打击不合理低价游等市场乱象、丰富行业监管手段,以及妥善处理涉旅纠纷舆情。
其一是旅行社要严格落实「一团一报」制度,遵守入出境团队旅游管理政策,对不按照要求填报的,按照《旅行社条例》相关规定予以处罚。旅行社要与游客规範签订旅游合同,推广应用电子合同,不得擅自变更行程。旅行社要使用合格供应商,选择当地居民惯常消费场所,所售商品应质价相符,畅通退货渠道。组团社要切实承担旅游安全保障责任,明确委託代理关係和责任承担,避免推诿扯皮,损害游客权益。在地接过程中发生欺骗强迫购物等现象的,一并查处、追究组团社责任。
其二是要求旅行社等单位加强内部管理,依法嚮导游支付劳动报酬,不得收取押金、管理费等不合理费用。要加强导游业务培训,提升导游综合素质与服务质量,树牢「诚信为本、服务至诚」理念,规範提供导游服务。
其三重点打击不合理低价游,导游强迫或变相强迫购物、兜售物品,未经许可经营旅行社业务等行为。文旅部将对重点案件挂帐督办,对市场秩序治理不力的地区开展现场督查督办。
其四综合运用行政约谈、行政指导、游客满意度调查等手段,加强对旅行社经营和导游执业行为的事中监管力度。发挥电子合同在不合理低价游治理中的监测和预警作用,通过全国导游之家App记录执业轨迹,对擅自变更旅游行程等行为强化事中监管。
最后建立舆情监测和迅速响应机制,畅通举报投诉渠道,提升处理效率。对处理不及时、引发舆情关注或群体事件行为的,要严肃追究责任。
另外,文旅部提出,各地文化和旅游部门应与市场监管、公安、交通等部门积极协作;而各地行业协会要充分发挥作用,鼓励地方旅游行业协会公布旅游产品参考价格,主动提升服务品质;引导游客警惕明显低于正常价格的旅游产品,自觉抵制不合理低价游,提倡安全、文明、理性消费。